Não é o que você faz, é como você faz

No final de 2008 passou pelo Brasil Helmut Waser, diretor da Glion Institute of High Education, uma das mais importantes instituições de ensino de hospitalidade de todo o mundo, e também gestor da qualidade acadêmica de todos os cursos de hospitalidade da Laureate International Universities, hoje representada no Brasil, pela Universidade Anhembi Morumbi. Concedeu diversas entrevistas à imprensa e dentre suas manifestações, a síntese dos principais ensinamentos no tocante à arte da hospitalidade. A síntese é a seguinte:

 

1 – O que faz, de verdade, um bom hotel, não é a perfeição e atualidade de todos os seus equipamentos. Tudo isso é muito importante, mas, o fator decisivo é a personalidade hospitaleira, a atitude hospitaleira. Tudo – ou quase tudo – se releva, diante de uma equipe de colaboradores prestativa, atenciosa, simpática, com um sorriso permanente nos lábios.

 

2 – A qualidade no servir está nos detalhes. Muito especialmente no comportamento dos que prestam os serviços. “Mais importante que o treinamento é a pessoa ter a personalidade hospitaleira”. Dois hotéis de redes diferentes, ou da mesma rede, em duas capitais do mundo. A qualidade do serviço em si das camareiras, por exemplo, é rigorosamente igual. Só que as camareiras de um determinado país, todas as vezes que cruzam com o hóspede pelos corredores, cumprimentam-no e sorriem; as do outro país passam indiferentes ou continuam a conversa com suas ajudantes. Claro que na percepção dos hóspedes, e embora os serviços em si sejam rigorosamente iguais, a qualidade dos hotéis com as camareiras educadas e sorridentes é infinitamente melhor.

 

3 – Durante muitos anos, sinônimo de excelência em hotelaria passava, obrigatoriamente, pela Suíça. Hoje as principais escolas de hotelaria do mundo têm estudantes do mundo inteiro. Especificamente Glion, tem estudantes de 82 nacionalidades.

 

4 – Dentre todos os povos, os asiáticos talvez sejam os mais orientados para a prestação de serviços; ajuda também, infelizmente, o fato de os salários por lá serem muito baixos. De qualquer maneira, e em muitas circunstâncias, a qualidade dos serviços depende da quantidade de pessoas que você tenha para prestá-los. Nos países asiáticos você pode trabalhar com funcionários para funções específicas; um para abrir a porta, outro para recolher os chapéus, outro só para puxar a cadeira, e muito mais.

 

5 – Os brasileiros, conforme comprovam todas as pesquisas dos que visitam o nosso país, têm uma ótima natureza para servir bem. Devidamente treinados, ajudarão o país a desenvolver seu grande potencial turístico.

Por Francisco Alberto Madia de Souza – diretor-presidente do MadiaMundoMarketing, advogado, administrador de empresas e escritor

Cuide Bem do seu Networking

César Souza  presidente da Empreenda entrevistou Carlos Alberto Julio, presidente da TECNISA, uma das mais bem sucedidas Incorporadora Imobiliária brasileira. Julio é um executivo “sui generis” pela rica diversidade de suas atividades. Reconhecido como um dos melhores palestrantes do Brasil, professor da FGV, USP e ESPM, é também um consagrado autor. Publicou alguns bestsellers dentre os quais REINVENTANDO VOCÊ, a ARTE DA ESTRATÉGIA, a MAGIA DA NEGOCIAÇÃO e mais recentemente o SUPERDICAS PARA VENDER E NEGOCIAR BEM.

Antes de dirigir a Tecnisa, Julio presidiu a Polaroid Brasil e junto com o José Salibi e Marcos Braga, liderou a HSM — empresa multimídia do management, considerada a melhor do mundo em educação executiva. Aproveitem bem as ideias e provocações do Carlos Alberto Julio. Enfim, ele é o que se pode chamar do “PROFISSIONAL MULTICOMPETENTE” do Século XXI.

1) Quais os maiores sonhos e pesadelos dos lideres empresariais brasileiros?

Nos últimos 29 anos como professor na área de negócios, presidente de empresa e estudante do tema liderança, tenho observado que os sonhos dos lideres empresariais não sofrem grande mutação. De tempos em tempos eles são recorrentes. Um dos maiores sonhos de todo líder é manter a empresa saudável, sustentável e fazê-la crescer. Isto significa que a maior preocupação é de desenhar e executar com eficiência e rapidez uma estratégia sustentável de crescimento. Esse tem sido o maior sonho de todo líder no que diz respeito aos negócios. Do outro lado do escopo, a luta pelo equilíbrio entre trabalho x família, trabalho x vida social, trabalho x saúde física, mental e espiritual tem sido a meta a ser atingida. Poucos conseguem, o que é muito triste. Quando aos pesadelos, tenham visto lideres demasiadamente preocupados com fracassos financeiros e com o que fazer com a vida pós trabalho.

2) Na sua opinião, no segundo semestre de 2009, qual será o comportamento da economia brasileira?

Os dados todos indicam que haverá uma  melhora nos índices de recuperação do emprego e do crescimento da economia. Acredito que temos um pais com tantos gaps, tantas necessidades que passaremos por momentos de crescimento sustentável por muitos anos. As empresas mais atentas, com os profissionais mais preparados, sairão na frente, crescerão mais e continuamente. Sou otimista, é verdade, mas tenho um cem números de dados para afirmar que atravessaremos alguns anos de muita prosperidade.

3) Se você fosse escrever uma Carta a um jovem líder, quais as 3 principais mensagens que daria?

Em sala de aula acabo respondendo com freqüência a essa pergunta e sempre digo que uma base acadêmica sólida ajuda muito, logo, estudar em boas escolas é fundamental, segundo, é muito importante cuidar do seu networking. Ter um bom networking não significa nomes de pessoas importantes, mas sim relacionar-se com profundidade com quem você respeita, ouve, aprende e se faz útil. Por fim, já que são só 3, acho que uma atitude positiva em relação a vida, valores, como ser positivo, ter vontade de fazer, vencer, de estar em equipe, ajudar e ser ajudado, é fundamental, pois ninguém vence sem lutar e lutar em equipe é muito mais fácil.

4) Que lições de Liderança tirar desses momentos de crise e incerteza?

Crise é só uma mudança mais aparente, noticiada e comentada. O importante é saber que o melhor momento para crescer é em tempos de crise, pois quando todos se encolhem, temos a chance de mostrar nossa atitude, vontade, criatividade e capacidade de crescer. A crise está no olhar. Quem olha para ela com pessimismo só vê ameaças, já que olha para ela com um olhar otimista, encontrará uma porção de oportunidades.

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Fonte: Blog do Líder

 

Escola de empreendedorismo do Chris Rock

Para começar, veja esse vídeozinho curto que mostra o Chris Rock usando toda a sua irreverência para negociar com o dono da birosca:

Se até o Bill Gates acredita que você deve pagar somente o que realmente vale por um serviço ou produto, quem somos nós para questionar? Brincadeiras à parte, esse vídeo do Chris Rock mostra uma situação que todo mundo já passou na vida. Além de super engraçado, mostra que saber administrar seu dinheiro e manter a lábia é uma das melhor maneira de obter resultados significativos.

Para quem quiser ir além nessa análise, vale a pena conferir esse post do Vator News, que faz uma relação bem interessante entre esse trecho do filme (I’m Gonna Git You Sucka) e o mundo dos negócios.

Fonte: Resultson

Para relaxar

Comunicação Interna

Numa roda de muitas pessoas, quanto mais pessoas mais engraçada ela fica, o primeiro inventa secretamente uma palavra e fala – sem que ninguém mais ouça – nos ouvidos do próximo (a  direita ou a esquerda). Assim, o próximo fala para o próximo e assim por diante até chegar ao último. Quando a corrente chegar ao último esse deve falar o que ouviu em voz alta. Geralmente o resultado é desastroso e engraçado, a palavra se deforma ao passar de pessoa para pessoa e geralmente chega totalmente diferente no destino.

Referências a esta brincadeira estão em nosso dia a dia em qualquer situação em que ocorram falhas de comunicação. Por exemplo, fofocas inocentes que ao serem passadas de uma pessoa para outra podem virar problemas enormes ou em uma empresa, quando uma informação é passada do diretor para o gerente, do gerente para o coordenador, do coordenador para o funcionário. No final da ocorrência esta informação pode chegar completamente distorcida.

A comunicação interna é fundamental para que os colaboradores sintam-se integrados ao negócio. Porém, é preciso que a organização adote um meio de comunicação que se enquadre à sua realidade. Listo abaixo, alguns canais de comunicação acessíveis para empresas de vários segmentos e que não exige grande investimento de verbas e são eficazes.

1. Murais:

Semelhante a um quadro de avisos. Devem ser atualizados e colocados em locais de grande circulação como, por exemplo, refeitórios.

2. Jornais impressos:

Podem ter apenas quatro páginas, contando com a capa. O conteúdo usa uma linguagem simples e textos curtos para estimular a leitura. O recurso de imagens é indispensável para a diagramação.

3. Boletim Informativo:

Canal mais formal. Pode ser impresso ou distribuído para o mailing corporativo. Contém informações sobre a empresa e até conteúdo para desenvolvimento dos profissionais.

4. E-mails oficiais:

O e-mail é um dos recursos mais populares. Entretanto, para ser reconhecido como uma comunicação oficial é preciso que tenha uma frequência pré-definida de envio aos colaboradores e, de preferência, seja emitido pelo presidente da empresa.

5. Caixa de sugestões:

É aconselhável que seja de madeira, para maior durabilidade e evitar “violação”. Através de formulários os funcionários apresentam sugestões, comentários e até denúncias sobre fatos que comprometam a empresa.

6. Reuniões periódicas:

Geralmente ocorrem entre gestores e equipes. Fortalece a comunicação “face a face” e alguns feedbacks podem ser dados rapidamente aos funcionários.

 

Correio eletrônico grande aliado da comunicação interna

Quem está habituado com a utilização de e-mails sabe muito bem o valor dessa ferramenta, seja para uso pessoal ou profissional. Nas organizações, por exemplo, o uso do correio eletrônico é um grande aliado da comunicação interna, uma vez que é ágil e de baixíssimo custo. No entanto, é fundamental elaborar uma mensagem institucional adequada à realidade corporativa. Abaixo, seguem 10 dicas, para que você utilize essa ferramenta com sucesso.

1. Origem da mensagem - Nunca deixe de assinar sua mensagem em um e-mail. Coloque seu nome, cargo e número de telefones.

2. Título do e-mail - Muitas mensagens são deletadas porque chegam com o título em branco ou inadequado. Títulos como “Não esqueça”; “Conto com você” etc, talvez levem o usuário a pensar que pode ser algum vírus pronto para atacar a rede.

3. Saudação - Inicie a mensagem, cumprimentando o destinatário. “Caro João! Boa tarde!”, “Prezados gestores! Bom dia a todos!”. A saudação também deve ser feita no final. Você pode usar expressões como: “Atenciosamente!”, “Grato pela atenção”.

4. Público-alvo – Ao produzir um e-mail corporativo, você precisa pensar no público-alvo que receberá a mensagem. Se o assunto for de interesse dos gerentes, por exemplo, aborde as temáticas condizentes apenas a eles. Se for o caso, as lideranças poderão disseminar a informação em reuniões presenciais e se tornarem agentes multiplicadores.

5. Linguagem – Não caia na tentação de utilizar palavras pouco usuais para passar uma informação. Seja objetivo, pois isso facilitará a compreensão do que você deseja transmitir. Imagine se os funcionários recebem um e-mail da área de RH, informando que a confraternização da empresa será em um convescote. Muitas pessoas provavelmente não entenderão a mensagem. Ao invés de convescote, use um sinônimo mais agradável como piquenique. As chances de presença ao evento aumentarão.

6. Estrutura da mensagem – A estrutura da redação do e-mail facilita a leitura e a compreensão da mensagem. Não confunda objetividade com economia de linhas digitadas. Há momentos em que se torna indispensável um e-mail mais longo, para que o receptor não fique com dúvidas. Por isso, a mensagem deve ter início, meio e fim. Ou seja, uma ordenação de ideias. Deixe linhas (espaçamento) entre a saudação, os parágrafos e a assinatura.

7. Grafia – Não digite seu e-mail apenas em letras maiúsculas, pois a mensagem pode passar um tom agressivo. Tampouco não recorra apenas às letras minúsculas, uma vez que a mensagem transmitirá a impressão de descaso e até de preguiça. Caso exista dúvida sobre a grafia de uma palavra, o dicionário é um ótimo amigo nesses momentos.

8. Destaque do assunto – Para enfatizar um assunto, você pode colocar palavras-chaves em itálico, negrito ou sublinhado. Por exemplo: A partir do dia 10 de setembro, o uso do crachá será obrigatório para todos os funcionários.

9. Anexos - Caso seja preciso enviar um documento anexo, não há problema algum. No entanto, só anexe se for realmente preciso. Dê preferência a textos do Word e evite envio de imagens para não deixar a mensagem “pesada”.

10. Responsabilidade – Nunca esqueça de que os e-mails são documentos e tão válidos quanto. Se na organização o e-mail corporativo é usado de forma indevida, a área de Recursos Humanos pode sugerir à alta direção a criação de um Manual Interno, aprovado com a chancela do sindicato, para ser divulgado entre os colaboradores.

Sucesso!

r2b indica!

 

Esse agora é o livro de cabeceira: Virus Of The Mind, explica tudo sobre Memética, como somos influenciados por pensamentos e afirmações que estão praticamente “no ar”…Vale a pena pesquisar e entender mais sobre o assunto, ainda mais para quem se interessa ou trabalha com comunicação e publicidade, para entender e aprender como as marcas também se aproveitam disso para ganhar lugar não só na cabeça, mas também no coração dos consumidores, sem que eles nem percebam o que está acontecendo.